EL ABARROTADO AUDITORIO DISFRUTÓ DE UNA JORNADA EN LA QUE TALLERES, PERITOS Y ASEGURADORAS, TRES ACTORES QUE SE NECESITAN Y QUE ESTÁN OBLIGADOS A ALCANZAR ACUERDOS BENEFICIOSOS PARA TODOS ELLOS Y VIAJAR DE LA MANO, EXPUSIERON SUS PUNTOS DE VISTA PARA ENCARAR LOS PRÓXIMOS AÑOS CON OPTIMISMO.
Cerca de 200 personas asistieron el 11 de noviembre a la XV jornada del Ciclo de Conferencias de la Cátedra CESVIMAP de la Universidad Católica de Ávila (UCAV) “Peritos, aseguradoras y talleres: interacción y confluencia”. Ignacio Juárez, gerente de CESVIMAP, señalaba al inicio del programa que “es éste un debate sin fin, porque todos defienden sus intereses, por lo que es preciso alcanzar puntos de encuentro que faciliten el equilibrio. Supone un ejercicio de empatía para llegar a un entendimiento”. Pedro Mas, coordinador de la Cátedra CESVIMAP de la UCAV, se refería a estas jornadas como “éxito sin precedentes”.
Enrique Flores‐Calderón, director general de Verti, explicó cómo“es fundamental entender hacia dónde evoluciona el mercado y ser capaces de aplicar nuevas prácticas para mejorar el servicio a los clientes”.
Verti, una aseguradora que ha crecido un 25% el último año, cifra inaudita, trabaja sobre un modelo de negocio definido por las 4C:
- Complementar al grupo (MAPFRE). VERTI ofrece precio; para el resto está MAPFRE.
- Línea de negocio operada mediante canal digital, 100% on line.
- Reducción de costes.
- El cliente es el centro, por lo que el objetivo es mejorar la experiencia del cliente.
La política de VERTI, reflejó su director general, es reparar antes que indemnizar y concentrar las reparaciones en talleres de VERTI. Unos talleres que se asientan en una relación de confianza con la compañía, con autonomía en su gestión.
Por lo que se refiere a la labor pericial, para Verti, “el perito aporta valor añadido a la tramitación: dictamina las causas del siniestro, establece el método de reparación, valora económicamente e informa sobre situaciones del siniestro que pueden influir en la indemnización”.
Verti se refirió también a la importancia de CESVIMAP, que le asesora en la selección óptima de los talleres y en materia de formación, fundamentalmente.
José Luis Gata Responsable de Ventas, Fabricantes y Asociaciones del Grupo Solera en España de Audatex, explicó el Presente y futuro del sector de la posventa. Desde Audatex, tras un periodo difícil con un parque de vehículos envejecido (53% tiene más de 10 años y en 2017 habrá más de 16 millones de vehículos en España con más de 10 años), se prevé una recuperación progresiva de las matriculaciones de vehículos, que contribuirá a aumentar el parque de vehículos. Mejorará la reparación de siniestros (en 2014, el 25% de las reparaciones se produjo sobre vehículos entre 6 y 8 años de antigüedad) y aumentarán las matriculaciones. Se reduce la depreciación de los vehículos al aumentar la demanda del vehículo de ocasión. No reflejó diferencias importantes en el coste de las reparaciones entre vehículos de gasolina y diésel en los primeros 100.000 kilómetros. Sin embargo, en los generalistas diesel (no premium) las reparaciones de mecánica se encarecen a partir de los 100.000 kilómetros.
El grueso de las entradas al taller en la vida del vehículo, tanto por mecánica como por carrocería, se concentra en sus cinco primeros años de vida –el que menor peso tiene dentro del parque de vehículos–. A partir de los 10 años del vehículo, se reduce drásticamente su entrada al taller. El 69% de los talleres realiza menos de 480 reparaciones al año, un 45% del total de facturación.
En 2014, el panorama de la postventa ha seguido siendo complicado, según Audatex: ha continuado el envejecimiento del parque (el 53% de los vehículos tiene más de 10 años), reduciéndose la media de kilómetros recorridos (principalmente en vehículos mayores de 5 años, los más numerosos). Los vehículos de menos de 5 años realizaron de media más de 18.780 kilómetros anuales, mientras que los más de 10 años apenas superaron los 4.710 kilómetros/año. Por otra parte, descienden las reparaciones de siniestros (caída acumulada desde 2011 del 17,5%) y la facturación de carrocería (4,9%) y de mecánica (3,4%).
No obstante, como datos positivos, han aumentado las matriculaciones en 2014, un 18% más que en 2013 y se prevé mantener esta tendencia en el tiempo (en 2022, hay estimado que se matriculen casi 1,3 millones de vehículos). Consecuentemente, se recuperarán las reparaciones.
José Luis Gata señaló que “la adaptación al nuevo perfil del cliente y el empleo de la tecnología serán elementos claves”.
Tomás López, Global Shops Sales & Services Senior Director de GT Motive, realizó una “Radiografía de los talleres”. “El futuro está relacionado con la interconexión, el acceso a la comunicación y el contacto de primera mano con el cliente”. Para López, “no se trata de un futuro negro, sino lleno de oportunidades.
Para los clientes, según estudios propios de GT Motive, los cuatro factores fundamentales, por orden, son: rapidez de la reparación, calidad del trabajo efectuado, trato y precio.
Del análisis efectuado por su empresa se extraen conclusiones de alcance: El taller es un sector atomizado, con pocos trabajadores productivos, tienden a convertirse en centros de reparación globales, que atienden a todo tipo de intervenciones. Su rendimiento general se sitúa por debajo del 70% de su capacidad, es decir, presenta una pérdida de competitividad preocupante en los últimos años, agravado porque los clientes han reducido sus visitas al taller y el precio medio de la intervención sigue bajando.
GT Motive propone un tratamiento a estos síntomas: mejorar los procesos, el equipamiento y el uso de la tecnología; ser más eficientes y mejorar la imagen de cara al cliente, haciendo uso de herramientas del márketing. El objetivo es reducir el coste en la medida en la que se incrementa la satisfacción del cliente y la eficiencia.
Para GT Motive, “el sector de la reparación debe acometer una reconversión verdadera”, adaptando el servicio al cliente, empleando métodos de gestión avanzados y trabajando sobre nuevas vías de negocio como el vehículo conectado.
El taller es muy profesional, así que no es un problema de profesionalización de la reparación, sino de visión del negocio como empresa y no sólo como servicio. Así, deben inclinarse más hacia los aspectos de gestión.
Alex Sánchez, gerente del Gabinete pericial Sánchez Samper, expuso cuál era a su juicio la labor pericial –además de valorar y determinar las causas del siniestro–: mediar entre las aseguradoras y los talleres. Las primeras desean el mejor servicio posible para sus asegurados al menor coste; mientras que los talleres buscan el mejor servicio para sus clientes con el máximo beneficio.
Actualmente, la gran mayoría de las intervenciones periciales son encargadas por las aseguradoras. Algunas sólo priorizan los plazos en la gestión pericial para obtener buenos niveles de servicio. Por su parte, ciertos talleres acusan a los peritos de no ser imparciales y defender únicamente los derechos de las aseguradoras. También rechazan el intervencionismo de algunas aseguradoras sobre sus precios hora, tipo de pintura o recambio a utilizar. Se oponen a que, no siendo un tema contractual, se intente derivar hacia talleres concertados o con pactos con las aseguradoras.
Vistos los problemas, Alex Sánchez aportó soluciones:
El contrato de seguro debe verse como un servicio a la sociedad y la satisfacción del asegurado, el objetivo principal. La figura del perito debe, cumpliendo con sus funciones, mediar entre aseguradoras y reparadores. Él ha de establecer el punto de equilibrio.
También abogó por un control de la calidad de las reparaciones más exhaustivo del actual. Se requiere facilitar al perito suficiente información (declaración del siniestro, modelo exacto asegurado, garantías contratadas y tipo de convenio interviniente). A la vez, debería existir una monitorización exhaustiva de la gestión pericial y mantener los mismos criterios comparativos a nivel sectorial (apertura, análisis por garantías, definición de fraude…). Así, la remuneración se basaría en tareas y objetivos de servicio, no en rendimientos económicos, que trastocan la debida imparcialidad.
Por último, Sánchez se refirió a la trascendencia de la labor del perito para evitar fraudes y de cara a la seguridad vial, de forma que los vehículos que se peritan no representen un riesgo para la circulación. Si alguno de los eslabones de la cadena de valor da servicio sin tener beneficio la cadena se rompe.
Javier Díaz, gerente del Grupo Seligrat, estableció “fundamental mantener acuerdos de colaboración razonables con las compañías para mantener un volumen de trabajo que sustente el negocio”. Agilidad, transparencia y confianza “son valores básicos para un cliente cada día más informado y exigente en la calidad de la reparación y plazos de entrega”. Recomienda a los talleres mejorar la gestión de su trabajo y planificación; a las compañías, mejorar los procesos de gestión, potenciando las valoraciones on line, y a los peritos, agilizar los procesos de apertura, seguimiento y cierre de las peritaciones.
“Talleres, compañías y peritos han de ser conscientes de que el cliente es común para todos y, por lo tanto, se debe trabajar en su fidelización en conjunto”, afirmó Javier Díaz: “Vuestro/nuestro cliente es nuestro/vuestro cliente”.
Propuso procesos de peritación más rápidos y tiempos de estancia del vehículo en el taller más breves; potenciar los procesos de gestión internos en los talleres; permitir procesos de gestión del recambio fiables, ágiles, de calidad y con independencia; adaptar las nuevas tecnologías de atención al cliente, repercutiendo el ahorro a medio plazo en beneficios hacia él.
La XV jornada del Ciclo de Conferencias de la Cátedra CESVIMAP de la Universidad Católica de Ávila concluyó con una mesa redonda en la que se reafirmó que talleres, compañías y peritos comparten un cliente común, se debe trabajar en su fidelización en conjunto. Si alguno de los eslabones de la cadena de valor da servicio sin tener beneficio la cadena se rompe.
