CESVIMAP ha organizado un debate on line con cuatro figuras de renombre en la posventa: la vicepresidenta ejecutiva de Faconauto, Marta Blázquez, el CEO de Gipa, Fernando López, el director para España y Portugal de Solera, Alfonso Poveda, y el director de CESVIMAP, José María Cancer. El título del coloquio era “enfocados a la normalidad transitoria” porque el objetivo de estas cuatro empresas de posventa es trabajar por recuperar a largo plazo los índices económicos de antes de esta crisis sanitaria y económica (es decir, no mantenerse en la “nueva normalidad”).
Cualquier previsión anterior a marzo de 2020 ya no es válida. Se espera una reducción en las ventas de VN de un 35%, y de las de VO en un 25%, aproximadamente, se habla de futuros colapsos cuando puedan abrir las ITV, los OEM habrán dejado de producir 384.000 vehículos, se ha dotado al Plan Moves 2020 con 65 millones de euros, pero ¿comprará el consumidor coches de energía alternativa? En esta normalidad transitoria se quiso esbozar a muy corto plazo (2 meses) el panorama actual. Tener una perspectiva optimista, proactiva, buscar oportunidades y digitalizarse serán claves para superar esta etapa.
Más de 300 personas del sector asistieron en directo al coloquio online, que abordó, en sus primeros momentos, el resultado de la nueva movilidad.
José María Cancer explicó que el transporte público inspira menor confianza que el vehículo particular o los VMP, promotores de la micromovilidad. Habrá una reducción de precios en el VN y VO. Asimismo, otro de los sectores afectados es el car sharing y el moto sharing, por lo que estas empresas se están adaptando y ofreciendo alquileres mensuales a precios realmente bajos.
¿Cómo talleres y concesionarios generarán confianza en su relación con el resto de la sociedad: el cliente de ventas y de taller, el perito, el transportista, etc.? Todos insistieron en extremar y comunicar los protocolos de reparación (el cliente deja la llave del coche en un casillero, paga con tarjeta y recibe en su móvil una notificación para recogerlo, totalmente desinfectado…). En ese sentido sugirió José Mª Cancer grabar y enviar un pequeño vídeo al cliente con el proceso de desinfección de su coche en particular, para darle seguridad de que es su coche el que ha pasado todos los controles. Marta Blázquez, de Faconauto, detalló su iniciativa de certificación de protocolos de limpieza y de comunicación para los concesionarios (“Covid free”) que luego recibiría diversas preguntas de los asistentes.
Gipa, como empresa de estudios de mercado, afirmó que la edad media del parque automovilístico español puede alcanzar a finales de 2020 los 12 años de media, lo que incide en la seguridad de los conductores y petatones.
Su CEO, Fernando López, tuvo que responder sobre la cantidad de talleres que pueden cerrar sus puertas en los próximos meses. Sin entrar en cifras –a estas alturas, cuando muchos ni han abierto, es realmente difícil aventurarse a predecirlas– sí dio un alegato a la esperanza afirmando que «van a cerrar menos talleres de los que se puede esperar«. No serán los independientes los más perjudicados, sino los talleres de redes oficiales. Especialmente si aún no han consolidado su negocio, son muy grandes o han hecho recientemente grandes inversiones sin amortizar. “En la crisis de 2008 –continuó López– los que menos cerraron fueron los pequeños, porque el nivel de resistencia y empuje que tienen es enorme. El saldo será negativo, pero el nivel de resistencia del sector multimarca es altísimo«, explicó.
Vídeo del webinar:
Parte de las claves de los talleres para sobrevivir pasan por ser seguros, sanitariamente hablando, y además parecerlo. En un segundo momento, han de ser proactivos y ofrecer el mejor servicio posible al cliente. Las visitas al taller se van a reducir. «Si en 2019 teníamos 1,6 visitas coche al taller, este año va a ser menos. Habrá conductores que no hagan ninguna visita, porque no hayan recorrido los kilómetros necesarios; los que realicen dos o más visitas, serán muy pocos. Así, cada visita al taller es oro y hay que estar preparado para ser el mejor del barrio” defendió López. «Los servicios de posventa más caros van a tener que esforzarse por demostrar valor añadido que justifique ese precio. El taller de barrio no ganará por cercanía, sino por profesionalidad, por tener más medios digitales sin contacto físico, proceso de desinfección, etc.» añadió Cancer.
Cuidar a cada cliente como nunca es la clave, pero habrá un nuevo negocio: revisión de vehículos y de su estado (neumáticos, batería, niveles), tras más de dos meses parado, muy parecido a las revisiones que se hace en el mundo de las dos ruedas antes de empezar cualquier viaje.
Digitalización
En la era pre-COVID ya hablábamos de taller digital y de cómo los actores de la reparación, taller, aseguradora y perito, gestionaban todo este proceso de manera segura y transparente gracias a la tecnología. Respecto a la relación y el protagonismo entre todos estos actores en esta era post-COVID, Alfonso Poveda, director general de Solera, quiso dar también una nota de esperanza. “El Covid-19 ha acelerado el proceso de transformación digital y ya ha conseguido en dos meses más que en dos años. El taller digital es una realidad que se va a imponer». Un ejemplo: si un cliente tiene que hacer una reparación puede conectarse por videoconferencia con el taller (en lugar de hacerlo físicamente), explica sus necesidades, el taller va a recogérselo y después se lo vuelve a entregar. Este es un procedimiento que deberá imponerse en el futuro, creando sinergias con el cliente que antes no se tenía. Los ponentes estuvieron de acuerdo en que la relación de confianza tiene que ser recíproca entre todos los actores de la reparación. Aunque «vamos a perder el factor humano, la confianza no se ganará con el contacto directo, sino con que el servicio es el más óptimo, rápido y digital para estar menos días sin su vehículo«, pronosticó Poveda. Optimizar los precios y plazos del recambio repercutirán en un mejor servicio al cliente.
La formación en tiempos parados también es una oportunidad, para entender qué va a pasar en el futuro, cómo crece el sector, los costes o las oportunidades, para pensar qué queremos ser en la posventa en seis meses. En este sentido, CESVIMAP ha abierto su biblioteca virtual Cesviteca durante 6 meses, y más de 1.000 personas ya han accedido (está disponible aquí), Faconauto ha creado la Universidad Faconauto y Solera Talent ha impartido formación gratuita a 3.000 talleres en cinco semanas. Otra de las preguntas que respondieron los ponentes fue sobre el futuro de la figura del perito, que seguirá siendo reclamado principalmente por los talleres para la valoración delegada, cada vez más en auge.
Marta Blázquez representaba a concesionarios y talleres oficiales (más de 2.000), quien afirmó datos que han destinado 11 millones de euros para esta adaptación a su reapertura, tras salir de la zona 0 el lunes 11 de mayo. Reclamó ayudas al Gobierno para comprar vehículos porque el ciudadano tendrá una economía más empobrecida y eso reducirá notablemente la adquisición de automóviles.
