Como deve ser a recepção em uma oficina ? Em primeiro lugar, deve dispor de meios que proporcionem condições óptimas para servir o cliente . Uma área de recepção bem configurada , equipada com as ferramentas e auxílios que o recepcionista ou consultor de serviço precisa, é a base para o sucesso.
Queremos obter rentabilidade e qualidade na nossa oficina? É necessário um bom equipamento na área produtiva da oficina. Além disso, a área de recepção é essencial, onde realizamos o atendimento ao cliente. Nesse caso, é a “primeira impressão” para alcançar bons resultados nos negócios.
A capacidade da oficina para gerar uma experiência óptima para os seus clientes será um elemento diferenciador da sua concorrência, pelo que é essencial gerir adequadamente este aspecto. Isto obriga-nos a analisar todas as interações ou pontos de contacto que o cliente tem com a oficina, sendo um dos mais importantes o momento em que se desloca às suas instalações.
Necessidades do cliente
Uma metodologia adequada para melhorar essa experiência é se colocar no lugar do cliente. Trata-se de pensar como ele faria, determinando suas necessidades, em vez de se concentrar apenas em seu veículo durante sua visita.
A primeira exigência que o cliente sempre tem ao chegar às instalações da oficina é estacionar o veículo em local adequado até que seja atendido. Ter lugares de estacionamento reservados para uso exclusivo dos clientes é apreciado, especialmente se não for fácil encontrar um lugar para estacionar nas proximidades.
Estes espaços servirão também para evitar a acumulação de viaturas à entrada da oficina, circunstância que pode prejudicar significativamente o seu funcionamento.
É uma boa ideia que alguns desses espaços fiquem o mais próximo possível dos postos de recepção de veículos ou mesmo que formem uma área junto com eles, para que ambos os tipos de postes possam ser usados indistintamente para os dois fins.
Graças a isso, obtém-se versatilidade e facilitam-se determinadas tarefas, como, por exemplo, transferir os pertences do cliente do seu veículo para o de substituição.
Em seguida, será necessário especificar a intervenção a ser realizada, coletando todos os dados necessários para fazer o orçamento, além de verificar o funcionamento dos sistemas do veículo e seu estado geral. Para tal, devem estar disponíveis postos de receção com os meios necessários para efetuar ativamente a referida inspeção.
Configurando uma recepção de oficina
Esta área de trabalho deve ter dimensões mínimas, pois a inspeção do veículo deve ser realizada em conjunto com o cliente. Pelo menos uma das posições deve ter elevador, para acessar facilmente a parte inferior do veículo. Os elevadores de tesoura, pelas suas características, são os mais indicados.
Da mesma forma, deve haver meios para examinar e diagnosticar a condição do veículo. Entre outros equipamentos, um verificador do estado dos amortecedores, manômetro, profundímetro da banda de rodagem dos pneus, medidor de espessura de tinta ou espelhos para que o consultor possa verificar, sem auxílio, o funcionamento de todas as lâmpadas de iluminação e sinalização do sistema.
Deve prever-se a existência de postos de abastecimento de electricidade e de ar comprimido nestes postos. Assim, teremos também a possibilidade de fazer pequenos retoques ou correções, sem ter que colocar o veículo na oficina.
O mais próximo possível da recepção deve encontrar-se a área de atendimento ao cliente, onde são recolhidos todos os seus dados, discutidos os pormenores da intervenção e formalizados e fornecidos ao cliente os documentos relativos ao serviço, como orçamento, recibo depósito, contrato de cessão de veículo de cortesia ou fatura.
Dentro das opções de configuração para esta área, as mais utilizadas baseiam-se na existência de um balcão, ou mesas altas com bancos, cuja vantagem é que podem ser integradas nas posições de recepção do veículo, ou as típicas mesas de escritório com cadeiras para clientes , convenientemente separados dessas postagens. Uma combinação de ambos também é comum.
Conceito de cockpit nas posições de atendimento ao cliente; ou seja, tudo o que você precisa está ao seu alcance. Devem estar equipados com computador, impressora e organizadores para documentos de uso diário.
Na área de atendimento ao cliente, deve ser montada uma área de espera ou sala. Para tentar tornar esta espera o mais suportável possível, pode ser montada uma «TV» onde pode ser reproduzido um vídeo promocional da oficina, revistas atualizadas, bem como máquinas de bebidas e mobiliário adequado. Em algumas oficinas há uma área de recreação infantil e até uma rede WIFI aberta para clientes.
A recepção deve estar integrada à oficina e ter comunicação adequada com o restante de suas áreas, principalmente a produtiva. Se as características construtivas do edifício o permitirem, é aconselhável recorrer a fechamentos parcialmente envidraçados entre estas áreas para que os clientes possam ter uma visão geral da oficina, mas ao mesmo tempo impedir o acesso ao seu interior. A instalação de portas de acesso de veículos de ação rápida é a melhor opção para comunicar recepção e oficina.
Um aspecto que deve ser levado em consideração é a sinalização das diferentes áreas. Deve permitir que sejam localizados rapidamente pelo cliente, e que saibam para onde ir com base em suas necessidades.
Quanto aos acabamentos de pavimentos e paredes, existe uma grande variedade de qualidades à escolha, que devem estar de acordo com a imagem corporativa à qual a oficina se deve adaptar. De qualquer forma, são recomendados tons claros que proporcionam maior luminosidade e acabamentos foscos no piso para favorecer sua durabilidade e estado de conservação.
Digitalização
É essencial equipar tecnologicamente os postos. Os aplicativos de gerenciamento de loja, ou DMS, são usados para abrir pedidos de reparo e capturar todos os dados. Esta não é a única ajuda que esta aplicação pode proporcionar, uma vez que todas têm funções de gestão da agenda do conselheiro, o que permite a implementação de um sistema de marcação eficaz. Isso torna mais fácil dedicar o tempo exato a cada cliente.
É também essencial a existência de ferramentas informáticas para a elaboração de orçamentos. Estas aplicações, como Audatex , GT Estimativa ou as Balanças CESVIMAP , permitem aceder a dados de tempos, preços de peças sobressalentes ou materiais de pintura e preparar rapidamente o orçamento.
Oficina de marketing
Materiais de suporte para vendas cruzadas não devem faltar na área de atendimento ao cliente. Cartazes informando sobre os serviços oferecidos pela oficina, menus de preços fechados para tais serviços, ofertas comerciais, ou mesmo modelos mostrando o «antes e depois» de uma reparação ou a influência do desgaste de determinados elementos, facilitam esta tarefa.
E esta área é também o local ideal para mostrar aos clientes todos os aspetos que diferenciam a oficina e os seus esforços para melhorar o serviço que oferece. En este sentido, es recomendable colocar en sitio visible las acciones formativas más recientes, y especialmente las certificaciones otorgadas por empresas que acreditan en el sector de posventa del automóvil, ya que es la mejor manera de informar claramente a los clientes sobre la calidad de reparación na oficina.
Todas as mídias mencionadas devem ser mantidas sempre em perfeitas condições. A experiência do cliente de sua visita à oficina começa quando ele abre a porta e entra e, em muitas ocasiões, os pequenos detalhes têm um grande peso na avaliação da oficina. Por isso, é fundamental cuidar de aspectos como ordem, limpeza, iluminação, temperatura e o bom funcionamento de todos os meios disponíveis na recepção.
É hora de prestar atenção na área de entrada da oficina, pois é o local por onde sempre entrará sua renda. As oficinas com melhores resultados comerciais deixam claro que o seu modelo de gestão deve basear-se na orientação para o cliente, dão a devida importância aos meios disponíveis na receção e veem-nos como recursos que proporcionam benefícios.
Para saber mais:
Webinar: «A importância da minha oficina ser certificada»
